内部协作：为什么以及如何优先考虑团队合作

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恭喜。您决定优先考虑座席体验，将其作为客户成功的关键驱动力。这一举措使您的企业能够解开一个真正的秘密，从而获得更好的客户体验：装备精良、授权充分且敬业的座席。 现在，你从哪里开始呢？ 这一主动变革计划的初衷是优先考虑改善协作。 我们最近的客户体验基准调查显示，客户服务团队最想要的是支持性环境和协作能力。考虑到客户服务经理和代理商都将客户满意度视为第一要务，这不足为奇。 研究还显示，超过 70% 的客户认为公司会代表他们进行协作，以避免重复、滞后或混乱，68% 的客户表示，他们对在部门之间调动感到恼火。显然，当代理商、其他部门甚至外部各方可以轻松协作时，每个人都会获胜。 为了实现这一共同目标，必须建立强大、安全、无挫折的协作文化。如果您提供了这一点，那么您的团队将实现让客户更满意的目标。 以下是入门的三个步骤。您可能知道改善内部协作的一两个明显的、痛苦的原因，但是评估您的服务组织当前的工具和流程将发现变革的更多好处。

可能性可能包括： •节省时间。《哈佛商业评论》的专家表示，雇主及其经理将一半的工作时间用于协作活动。改进的协作可以迅速遏制这种浪费。 •生产率提高。更好的协作意味着您的代理将更加高效。然而，这一好处并不仅限于一个团队。例如，计费、财务、履行和法律等支持团队现在能够使用他们喜欢的工具和渠道更高效地工作，以帮助客户支持。简而言之，客户支持协作旨在提高整个组织的生产力。 •提高员工敬业度和士气。消除人与人之间的 西班牙电话号码表  挫败感是一种解脱。作为人类，当我们被倾听和理解时，我们都会感觉更好。简化的协作可以提高座席的参与度，使他们能够更具创新性和生产力。从企业角度来看，这也意味着外部关系的加强。毕竟，您的团队不断接触其他部门和市场合作伙伴。这些关系之间的融洽关系直接影响座席体验，反之亦然。 •更安全、更精简的系统。您用来改善协作的工具可能会产生更严格、更安全、更合规的数据使用的必然效果。



种常见的误解是，如果组织在支持团队中雇用更多人员，那么团队就会完成更多工作，客户满意度也会提高。但简化内部流程和工作流程，这就是协作的用武之地，可以提高生产力并帮助企业扩大规模。通常，答案是注重协作，而不是增加人才。 还要记住，更好的座席体验可以改善客户体验。客户可以感受到您团队的集体生产力和热情（或缺乏）。超过 70% 的客户表示，他们希望公司能够代表他们进行协作。满足这一期望并不会超出预期。这是赌注。 当您进行此评估时，请抓取当前绩效指标的快照。改进协作后不久，您会想要比较之前和之后的图片。 奠定基础 现在就开始做出改变是很诱人的。但还有更重要的一步来为未来奠定技术基础。这意味着确定哪些系统和流程有效，哪些无效，以及可以使用哪些工具来缩小差距。 跟踪并采访一些客户支持代表，让他们合作找出关键的摩擦点。他们是否在多个渠道之间切换，而不是停留在他们喜欢的界面内？他们是否离开工作空间去联系其他部门或战略合作伙伴？他们是否会在工作流程中途停下来寻找另一位具有专业技能或独特语言的客服人员？客户在转接后是否需要重复自己才能提供路由代理或者在需要时将自己从内部记录中删除？ 如果答案是“是”，那么就该升级、集成或切换工具了。