产品团队如何利用社区来闭合客户反馈循环

leomaxwell19991

为什么您应该让您的客户和用户参与产品反馈和构思过程？ 获取客户反馈并不是一个新概念。您的用户全天与您的产品互动，以解决他们的挑战、实现他们的目标并执行他们的工作。谁更适合为您提供有关构建软件的方式的真正见解以及可能存在的使他们的工作变得更加困难的差距？ 从产品开发的角度来看，客户反馈至关重要。是的，你的产品路线图是根据公司的未来愿景来设计的，但是除非我们真正了解这些问题实际上是什么，否则我们如何知道我们最想解决哪些问题呢？ 通常，SaaS 供应商会尽力将“客户之声”(VoC) 纳入其路线图，以展示其对用户的承诺。但说实话，这些客户请求或想法是否经常让人感觉更像是安抚不太成功的客户（甚至是您的内部客户成功团队）的机会，而不是产品团队感到兴奋的真正创新的产品想法？ 如果这种感觉有点熟悉，那么您可能忽略了这样一个事实：只需进行一些调整，收集、优先考虑客户的意见并采取行动的过程可能对您更有利。


从用户群收集反馈和创意输入时，一些更常被忽视的方面包括： 当客户用自己的话告诉您时，您将能够识别他们正在经历的具体痛点，而不是依赖您团队的猜测。 收集客户反馈通常涉及了解他们的用例；客户想要实现哪些目标但目前尚未成功？这是产品开 马来西亚 WhatsApp 号码 发的真正机会，还是客户教育和支持会帮助他们利用当前功能实现目标？ 当您可以从大部分客户群中获取意见时，您就可以更有效地确定所获得反馈的优先顺序。您的大多数客户是否赞同某个想法，或者您是否收到同一功能请求的多个版本？如果是这样，那么优先考虑此问题，而不是来自 ACV 较低的不太成功的客户的单个请求，对您来说是最好的选择。 收集来自不同垂直行业和细分市场的各种客户的反馈将帮助您确定行业特定的要求，了解客户群的哪些部分在您的产品上取得了最大（和最不）的成功，并调整您的首选方案相应的市场策略。 经典的单向客户反馈流程 回想一下您上次从客户那里得知产品开发想法是什么时候。



这个想法可能来自客户成功团队的同事向产品团队渠道发送的一条松弛消息。或者，它可能是支持团队中某人转发的电子邮件，或者是在与客户进行 QBR 后的 CSM 评论。 想想你对这些反馈做了什么。你和客户谈过这件事吗？或者您是否将其添加到 JIRA 上的构思待办事项中并继续处理下一个紧迫问题？ 通常，以功能请求和构想形式出现的客户反馈会沿着单行道到达最终目的地——产品团队。对于有问题的用户来说，输入是否被采取行动（甚至被考虑！）通常仍然是一个谜，除非他们要求 CSM 进行更新，或者稍后在功能公告中看到该请求已生效。 除了沟通故障之外，这种传统单向流程的另一个缺点是客户缺乏价值。当然，希望他们的意见能够带来产品更新，从而改善用户体验。尽管如此，他们还是错过了来自面临相同挑战或类似用例的其他用户的潜在见解。 这就是社区和新的产品反馈方式发挥作用的地方。 社区如何促进闭环反馈流程 当你不知道循环从哪里开始时，关闭循环并不容易。